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jueves, 8 de enero de 2015

Reclamaciones de la clientela bancaria y regulación contractual (futura)



El Banco de España presentó el pasado 22 de diciembre de 2014 la Memoria del Servicio de Reclamaciones correspondiente al año 2013. Desde la creación del citado Servicio, la publicación de sus memorias anuales ha ofrecido una interesante exposición de cuáles son los aspectos de la contratación bancaria que resultan más conflictivos en la relación entre las entidades y su clientela. En la nota de prensa publicada por el Banco de España se hace mención a la sustitución del Servicio de Reclamaciones por el nuevo Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, sobre cuya creación la propia nota da alguna explicación que luego haré constar. 


Ha tenido un gran eco informativo el importante impacto que en materia de reclamaciones ante el Banco de España han tenido las llamadas “cláusulas suelo”, es decir la forma en que eran introducidas y aplicadas por parte de las entidades. El 53,1% del total de reclamaciones presentadas durante 2013 se referían a estas polémicas cláusulas sobre las que se ha pronunciado ya en varias ocasiones el Tribunal Supremo. Sin embargo, la conflictividad en torno a la contratación hipotecaria no supone el factor decisivo para que, como señala la citada nota de prensa, se constate un incremento del 142,1% en el caso de las reclamaciones y quejas con respecto al año anterior. Destaca la  nota que las causas para esa conflictividad que podríamos llamar estructural son varias:

“La creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura económica pueden explicar esta evolución global de las reclamaciones que, al margen de las “cláusulas suelo”, ha adquirido un carácter estructural”.

Desde el punto de vista general de la contratación bancaria se observa que mientras que las operaciones de activo siguen liderando el número de reclamaciones, aunque presentan una evolución descendente, van creciendo reclamaciones referidas a operaciones de pasivo. Estas operaciones son sustancialmente depósitos y cuentas corrientes y es llamativo que en contratos que tienen una relativa sencillez y donde las prestaciones principales a cargo de las partes son simples, se esté produciendo un notable incremento del número de reclamaciones.

Menos sorpresa debe  causar  que las reclamaciones por servicios de pago también hayan crecido hasta un 21,3% del total. Como ya he tenido ocasión de señalar en varias ocasiones, este tipo de servicios no hacen sino crecer en el conjunto de la contratación bancaria por su importancia, por su uso masivo y generalizado para todo tipo de actuaciones y, en consecuencia, no es sorprendente  que cada vez susciten mayores problemas en la relación contractual.

Termino tomando en cuenta una advertencia con la que termina la nota de prensa del Banco de España sobre lo que puede ser la evolución de nuestra práctica bancaria y también de la legislación aplicable a la misma en los próximos años:

“En todo caso, la Memoria señala que la interacción del Banco de España con las entidades a fin de que éstas gestionen las reclamaciones de un modo más eficaz para los intereses de sus clientes ha permitido que los índices de allanamiento y rectificación sean mejores que los del año precedente. No obstante, a pesar de la apreciable mejora registrada, ambos índices se mantienen aún en niveles insuficientes.

La Memoria también señala que las entidades deberían, en este punto, ser más activas y atender de modo temprano las reclamaciones en sus servicios de atención al cliente, así como, llegado el caso, rectificar su actuación contraria a la normativa de transparencia y/o a las buenas prácticas bancarias, a la vista de los informes del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones. Éste considera que el cumplimiento de sus resoluciones por parte de las entidades constituye una pieza esencial para garantizar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y de las buenas prácticas en el sector, contribuyendo, de ese modo, al aumento del nivel de seguridad jurídica entre entidades y clientes y, en último extremo, al adecuado funcionamiento del sistema financiero. Por ello, la Memoria destaca que este aspecto será objeto de especial atención en las actuaciones supervisoras que acometa el Departamento a partir de aquellos expedientes de reclamación en los que se aprecien indicios de incumplimiento graves o reiterados de la citada normativa.

Para llevar a cabo esta tarea se creó, en junio de 2014, una nueva División de Conducta de Entidades dentro del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, con la que se completa su estructura. Este Departamento se creó en 2013 con el objetivo de dar un tratamiento unitario a las competencias del Banco de España en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas prácticas, publicidad, información a consumidores, educación financiera, resolución de conflictos y otras similares, todas ellas fuertemente interrelacionadas entre sí”.

El párrafo transcrito supone toda una advertencia hacia las entidades en cuanto al pronto y exacto cumplimiento de las resoluciones que dicte el mencionado Departamento. La consecuencia de un alto nivel de inobservancia de lo resuelto está clara: más normas imperativas en relación con la contratación bancaria. 

Quien desee consultar la Memoria puede hacerlo a través de la página web del Banco de España y en concreto, aquí.

Madrid, 8 de enero de 2015