El
Banco de España presentó el pasado 22 de diciembre de 2014 la Memoria del
Servicio de Reclamaciones correspondiente al año 2013. Desde la creación del
citado Servicio, la publicación de sus memorias anuales ha ofrecido una
interesante exposición de cuáles son los aspectos de la contratación bancaria
que resultan más conflictivos en la relación entre las entidades y su
clientela. En la nota
de prensa publicada por el Banco de España se hace mención a la sustitución
del Servicio de Reclamaciones por el nuevo Departamento de Conducta de Mercado
y Reclamaciones, sobre cuya creación la propia nota da alguna explicación que
luego haré constar.
Ha
tenido un gran eco informativo el importante impacto que en materia de
reclamaciones ante el Banco de España han tenido las llamadas “cláusulas suelo”, es decir la forma en
que eran introducidas y aplicadas por parte de las entidades. El 53,1% del
total de reclamaciones presentadas durante 2013 se referían a estas polémicas
cláusulas sobre las que se ha pronunciado ya en varias ocasiones el Tribunal
Supremo. Sin embargo, la conflictividad en torno a la contratación hipotecaria
no supone el factor decisivo para que, como señala la citada nota de prensa, se
constate un incremento del 142,1% en el caso de las reclamaciones y quejas con
respecto al año anterior. Destaca la
nota que las causas para esa conflictividad que podríamos llamar
estructural son varias:
“La
creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de
los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura
económica pueden explicar esta evolución global de las reclamaciones que, al
margen de las “cláusulas suelo”, ha adquirido un carácter estructural”.
Desde
el punto de vista general de la contratación bancaria se observa que mientras
que las operaciones de activo siguen liderando el número de reclamaciones,
aunque presentan una evolución descendente, van creciendo reclamaciones
referidas a operaciones de pasivo. Estas operaciones son sustancialmente
depósitos y cuentas corrientes y es llamativo que en contratos que tienen una
relativa sencillez y donde las prestaciones principales a cargo de las partes
son simples, se esté produciendo un notable incremento del número de
reclamaciones.
Menos
sorpresa debe causar que las reclamaciones por servicios de pago
también hayan crecido hasta un 21,3% del total. Como ya he tenido ocasión de
señalar en varias ocasiones, este tipo de servicios no hacen sino crecer en el
conjunto de la contratación bancaria por su importancia, por su uso masivo y
generalizado para todo tipo de actuaciones y, en consecuencia, no es
sorprendente que cada vez susciten
mayores problemas en la relación contractual.
Termino
tomando en cuenta una advertencia con la que termina la nota de prensa del
Banco de España sobre lo que puede ser la evolución de nuestra práctica
bancaria y también de la legislación aplicable a la misma en los próximos años:
“En
todo caso, la Memoria señala que la interacción del Banco de España con
las entidades a fin de que éstas gestionen las reclamaciones de un modo más
eficaz para los intereses de sus clientes ha permitido que los índices de
allanamiento y rectificación sean mejores que los del año precedente. No
obstante, a pesar de la apreciable mejora registrada, ambos índices se
mantienen aún en niveles insuficientes.
La
Memoria también señala que las entidades deberían, en este punto, ser
más activas y atender de modo temprano las reclamaciones en sus servicios
de atención al cliente, así como, llegado el caso, rectificar su actuación contraria
a la normativa de transparencia y/o a las buenas prácticas bancarias, a la
vista de los informes del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
Éste considera que el cumplimiento de sus resoluciones por parte de las
entidades constituye una pieza esencial para garantizar la aplicación efectiva
de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y de las
buenas prácticas en el sector, contribuyendo, de ese modo, al aumento del nivel
de seguridad jurídica entre entidades y clientes y, en último extremo, al
adecuado funcionamiento del sistema financiero. Por ello, la Memoria destaca
que este aspecto será objeto de especial atención en las actuaciones
supervisoras que acometa el Departamento a partir de aquellos expedientes de reclamación
en los que se aprecien indicios de incumplimiento graves o reiterados de la
citada normativa.
Para
llevar a cabo esta tarea se creó, en junio de 2014, una nueva División
de Conducta de Entidades dentro del Departamento de Conducta de Mercado y
Reclamaciones, con la que se completa su estructura. Este Departamento se
creó en 2013 con el objetivo de dar un tratamiento unitario a las competencias
del Banco de España en materia de conducta de mercado, transparencia
informativa, buenas prácticas, publicidad, información a consumidores,
educación financiera, resolución de conflictos y otras similares, todas ellas
fuertemente interrelacionadas entre sí”.
El
párrafo transcrito supone toda una advertencia hacia las entidades en cuanto al
pronto y exacto cumplimiento de las resoluciones que dicte el mencionado
Departamento. La consecuencia de un alto nivel de inobservancia de lo resuelto
está clara: más normas imperativas en relación con la contratación
bancaria.
Quien
desee consultar la Memoria puede hacerlo a través de la página web del Banco de
España y en concreto, aquí.
Madrid,
8 de enero de 2015
